生活家是國內集室內裝飾、軟裝、高端設計、智能家居等服務為一體,并以全球集采平臺整合國內外大牌家居資源的大家居產業品牌,至今已累計服務超過25萬家庭,榮獲超過50個獎項,領跑著家居行業發展。
 

但隨著互聯網的快速發展,80、90后成為消費主力軍,用戶對服務與產品有了全新的訴求。為持續收獲用戶滿意度,生活家期望通過全新的優質服務,帶動流量、渠道、品牌、用戶價值和終端實力的整體提升,以服務沖破營銷瓶頸,基于此,2020年生活家選擇同合力億捷合作,通過智能云客服為用戶提供高品質的一站式客戶服務體驗。
 

 

一、智能云呼叫中心,打造高質量的通話體驗


家裝屬于低頻次消費,從售前、售中到售后的全過程服務尤為漫長,因此服務體驗成為消費者決策的重要理由。南充生活家家居總經理劉科先生曾表示“做家裝其實主要是做情感,要真正從客戶的角度出發,體貼客戶,解決客戶的問題,讓客戶的家裝體驗是省事省心又省錢的,而向客戶傳達這種情感的方式就是過硬的質量和經得起考驗的服務。”
 
為此,生活家采用合力億捷大容量、高并發呼叫處理能力的云呼叫中心,確保日均2000通穩定呼叫,讓坐席在收到客戶咨詢信息后,第一時間立足客戶痛點,解決客戶實際問題,并根據客戶個人需求量身推出最適合的設計方案,有效提高商機轉化率。同時,系統靈活的部署方式,也為生活家后續彈性擴容,個性化服務打下堅實基礎。
 

 

二、強大的技術能力,推動溝通效率提升


隨著用戶消費能力和消費觀念的不斷升級,消費者對家裝提出了諸多新型訴求:個性表達、環保安全、智能便捷等。為確保每一類訴求得到及時解答,生活家自研了一套業務系統及門店掌上業務系統,高效處理客戶業務。但自身CRM沒有呼叫與管理功能,導致銷售或客服需要通過手動模式聯系客戶,便捷性差、效率低。
 
在此前提下,生活家利用合力億捷靈活的話務接口,將通話功能嵌入企業系統,實現話務能力與業務場景的深度集成,讓坐席在原有業務界面即可一鍵實現客戶聯絡、客戶維護、客戶回訪等內容。并通過合力億捷數據接口能力,實現客戶信息與通話數據無縫銜接,使企業可以在同一個平臺上進行可追根溯源的通話數據分析和挖掘。
 

 

三、全面的服務管理體系,實現分布式職場統一監管
 

截至目前,生活家業務范圍覆蓋北京、廣州、成都、武漢等全國26個城市,并擁有“生活家裝飾”“尖貓美家”、“梵高國際”“悅鹿家居”“意艾家居”等多個子品牌,多個辦公區域和業務線,讓生活家坐席各自為政,總部難以有效監管。
 
合力億捷為生活家提供統一客戶服務管理監控體系,實現對坐席與用戶數據的統一管理?偛抗芾砣藛T可遠程查看各區域坐席通話狀態,包括:接通數、未接數、接通率等,并能對通話坐席進行監聽、強拆、搶接、簽出等操作,從而確保每一次呼叫都能讓用戶享受優質服務體驗。系統還支持完整豐富的話務統計報表,為管理者后續優化服務提供數據化支撐,促進服務品質提升。
 

 
生活家家居作為首批獲得家裝信用評價五星級企業,一直懷抱「為用戶而生」的初衷,秉承者“讓中國人輕松享受全球美好家居生活”愿景與使命。合力億捷作為客服領域的佼佼者,也一直堅持“讓最終用戶可以愉悅地使用我們的產品,享受我們的服務”的理念。
 
此次強強聯手,展現家裝市場客戶服務智能化,便捷化的良好面貌。未來,雙方將繼續攜手,不忘初心,不斷提升管理、服務及專業水平,努力營造良好家裝市場環境,為消費者帶來更加優質的家裝消費體驗。

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